CRM (Customer Relationship Management) ili Upravljanje odnosima s kupcima je strategija za upravljanje odnosima organizacije i interakcijama sa kupcima i potencijalnim kupcima. CRM sistem pomaže kompanijama da ostanu povezani sa klijentima, usmeravaju procese i poboljšavaju profitabilnost.
Kada ljudi govore o CRM-u, obično se to odnosi na CRM sistem, alat koji se koristi za upravljanje kontaktima, upravljanje prodajom, na produktivnost i još mnogo toga. Cilj CRM sistema je jednostavan: Poboljšati poslovne odnose.
Šta ljudi misle kada kažu CRM?
CRM pomaže korisnicima da se fokusiraju na odnose svoje organizacije sa pojedincima, uključujući klijente, korisnike usluga, kolege ili dobavljače.
Kad ljudi govore o CRM-u, oni mogu značiti bilo koju od tri stvari:
CRM kao tehnologija:
Ovo je tehnološki proizvod, često u cloud-u, koji timovi koriste za snimanje, izveštavanje i analizu interakcija između kompanije i korisnika. Ovo se takođe zove CRM sistem ili rešenje.
CRM kao strategija:
Ovo je filozofija biznisa o tome kako treba upravljati odnosima sa kupcima i potencijalnim kupcima.
CRM kao proces:
Razmislite o tome kao o sistemu koji kompanija usvaja da bi negovala i upravljala tim odnosima.
Šta CRM softver radi?
CRM softver beleži podatke o kontaktima sa klijentima, kao što su e-pošta, telefon, profili društvenih medija i još mnogo toga. Takođe može automatski izvlačiti druge informacije, kao što su najnovije vesti o aktivnostima kompanije, i može da čuva detalje kao što su lične preferencije klijenta o komunikacijama.
CRM sistem organizuje ove informacije kako bi vam dao potpunu evidenciju pojedinaca i kompanija, kako biste bolje razumeli vašu vezu tokom vremena.
CRM softver poboljšava upravljanje odnosima sa klijentima stvarajući 360 ° pogled na klijenta, hvatajući njihove interakcije s poslovanjem i popunjavanjem informacija potrebnih za bolji razgovor s korisnicima.
Zašto je CRM važan?
CRM omogućava kompaniji da produbi svoje odnose sa kupcima, korisnicima usluga, kolegama, partnerima i dobavljačima.
Građenje dobrih odnosa i praćenje perspektiva i kupaca je presudno za kupovinu i zadržavanje kupaca, što je u srcu funkcije CRM-a. Sve možete videti na jednom mestu - jednostavnu, prilagodljivu kontrolnu ploču koja vam može pokazati raniju istoriju vaših kupca, status njihovih naloga, bilo kakva nedefinisana pitanja o kupcima i još mnogo toga.
Gartner predviđa da će do 2021. godine CRM tehnologija biti najveća najveća oblast prihoda u korporativnom softveru. Ako gradite dugoročan biznis, znajte da vam je potrebna i strategija za budućnost. CRM je upravo okvir za takvu strategiju.
Kako koriste različite poslovne funkcije CRM-a?
Iako je značaj CRM-a tradicionalno bio prodajno-marketinški alat, neki od najvećih dobitaka mogu se naći i u drugim područjima, kao što su usluge za kupce, HR, lanac snabdevanja i upravljanje partnerima.
Evo kako se koriste funkcije CRM-a:
Prodajni timovi mogu koristiti CRM da bolje razumeju svoje prodajne kanale.
Menadžeri prodaje mogu dobiti pristup pouzdanim informacijama o napretku pojedinih članova tima u ostvarivanju njihovih prodajnih ciljeva.
Prodajni predstavnici imaju koristi od smanjene administracije, imaju dublje razumijevanje svojih klijenata i mogućnost da potroše više vremena na prodaju a manje vremena na unosu podataka.
Marketing timovi mogu da koriste CRM kako bi prognoziranje učinili jednostavnijim i preciznijim.
Oni mogu dobiti jasnu vidljivost u odnosu na svaku priliku i mapirati ceo proces od istraživanja do prodaje, kako bi im se omogućilo bolje razumevanje kanala prodaje ili eventualnog posla koji dolazi.
Takođe je moguće uključiti informacije iz aktivnosti javnih društvenih medija klijenata - njihove Like i Dislike, i njihovo raspoloženje o određenim brendovima i poslovnim subjektima.
Timovi korisničkih usluga mogu efikasno pratiti razgovore preko svih kanala.
Korisnik može pokrenuti komunikaciju o nekom problemu na jednom kanalu - recimo, na Twitter-u ili na Facebook-u - a vi ga onda možete prebaciti na e-poštu, telefon ili uživo ćaskanje kako biste problem rešili privatno.
Bez zajedničke platforme za interakcije sa klijentima, komunikacija se može propustiti ili izgubiti u poplavi informacija - što dovodi do nezadovoljstva kupca.
Timovi lanca snabdevanja, nabavki i grupe za upravljanje partnerima mogu bolje da manipulišu tim odnosima.
Oni mogu pratiti sastanke sa dobavljačima i partnerima, napraviti rekordne zahteve, dodati korisne beleške, nastaviti sa planovima i ostati na vrhu očekivanja.
Izveštavanje omogućava preduzećima da uporede efikasnost dobavljača i tako efikasnije upravljaju čitavim lancem snabdevanja.
HR tim može da koristi CRM kako bi ubrzao proces zapošljavanja i pratio performanse zaposlenih.
CRM može da pomogne funkciji ljudskih resursa ubrzavajući proces selekcije, automatizujući proces upravljanja kandidatima, analizirajući potrebe za resursima i identifikujući nedostatke u veštinama, kao i pružajući podršku u ostvarivanju ciljeva zadržavanja osoblja.
Razmislite o tome koliko bi bilo zgodno da konsolidujete sve tokove podataka koji dolaze od prodajnih timova, osoblja korisničkih servisa, prodavaca i društvenih medija i prevedete ih u poslovne informacije koje su korisne.
Koje su prednosti CRM-a?
Prikupljanjem i organizovanjem podataka o interakcijama sa klijentima, čineći ga dostupnim i izvodljivim za sve i olakšavajući analizu tih podataka, CRM nudi mnoge prednosti.
Prednosti CRM-a uključuju:
1. Poboljšano upravljanje kontaktima
2. Saradnja među timovima
3. Povećana produktivnost
4. Osnaženo upravljanje prodajom
5. Precizno prognoziranje prodaje
6. Pouzdano izveštavanje
7. Poboljšana metrika prodaje
8. Povećano zadovoljstvo i zadržavanje kupaca
9. Povećan ROI za marketing
10. Obogaćeni proizvodi i usluge
Zašto izabrati CRM sistem zasnovan na cloud-u?
CRM i revolucija cloud computing-a su sve promenili. Možda najznačajniji nedavni razvoj u CRM sistemima bio je prelazak u oblak od CRM softvera u prostorijama.
Oslobođeni potrebe za instaliranje softvera na stotine ili hiljade desktop računara i mobilnih uređaja, organizacije širom sveta otkrivaju prednosti prenošenja podataka, softvera i usluga u sigurno online okruženje.
CRM sistem zasnovan na cloud-u ima sledeće prednosti:
-Brže raspoređivanje
-Automatsko ažuriranje softvera
-Smanjenje troškova uz brzo skaliranje
-Rad sa bilo kog mesta, na bilo kom uređaju
-Povećana saradnja
Brže raspoređivanje
CRM rešenje zasnovano na cloud-u je izuzetno brzo i jednostavno za pokretanje, jer ne mora prolaziti kroz bilo kakvu labaratornu instalaciju ili proces implementacije, a nema hardvera za postavljanje ili održavanje.
Ovo smanjuje IT troškove i uklanja glavobolju oko provere aktuelnih verzija i ažuriranja.
Automatsko ažuriranje softvera
Cloud sistemi su ažurirani u realnom vremenu od strane provajdera. Dakle, ne postoji sistemski protok ili dodatni troškovi zbog održavanja ili nadogradnje hardvera, softvera ili servera.
Smanjite troškove dok brzo skalirate
Uošteno, CRM sistemi zasnovani na cloud-u mere se po broju korisnika koji pristupaju sistemu i vrstama potrebnih funkcija.
Sa smanjenim troškovima i konzistentnim, predvidljivim cenama tokom vremena, cloud CRM može biti vrlo isplativ u smislu izdvajanja kapitala. Takođe je izuzetno fleksibilan - nudeći skaliranje jednostavnim dodavanjem više ljudi sistemu, kako biznis raste.
Radite sa bilo kog mesta, na bilo kom uređaju
CRM sistemi bazirani na oblaku obezbeđuju da svaki korisnik ima iste informacije, stalno. Vaši prodajni timovi na putu mogu proveriti podatke, ažurirati ih odmah nakon sastanka ili raditi sa bilo kog mesta. Isti podaci su dostupni svima kojima to treba, od prodajnog tima do predstavnika službe za korisnike.
Povećana saradnja
Sa CRM sistemom zasnovanim na cloud-u, fizički odvojeni timovi mogu raditi zajedno bez potrebe za značajnim investicijama u infrastrukturu. Zajedničke platforme olakšavaju zajednički rad sa zajedničkim alatkama, formatima i izveštavanjem.
Osoblje iz različitih timova, lokacija i čak teritorija lako se može povezati i pametno razmjenjivati podatke kako bi podržao prodajne napore ukupnog tima.
